Laura Pătru, Bacolux Hotels: Am comunicat într-un mod foarte uman și aproape de publicul nostru

Bacolux Hotels înseamnă 26 de ani de activitate pe piața ospitalității și un nume de referință în turismul balneo din România. În 2012, cu o investiție de peste 10 milioane de euro în hotelurile Diana și Afrodita, Bacolux a făcut primii pași pentru re-aducerea la viață a celei mai vechi stațiuni balneare din România, Băile Herculane. Ca urmare, în 2018, peste 140.000 de turiști au vizitat Băile Herculane, din care 37% au fost oaspeții hotelurilor Bacolux. În 2019, în urma unei investiții de 2,5 milioane de euro în Herculum Spa, au câștigat Trofeul ESPA pentru Conceptul Inovator de Spa în Europa, precum și alte premii pentru cea mai bună destinație de sănătate cu bază de tratament balnear.

Am stat de vorbă cu Laura Pătru, Directorul de Marketing Bacolux Hotels și am întrebat-o câte ceva despre strategiile pe care grupul le-a adoptat pentru a face față perioadei recente de criză din industria hotelieră.

Pandemia a adus schimbări în tipul de clienți pe care îl atrage hotelul? Cum?

Herculane a fost mereu un loc destinat sănătății. Din acest punct de vedere oaspeții nu s-au schimbat, sunt persoanele orientate către sănătate, natură și relaxare. Locațiile noastre au fost destinate încă de la început terapiilor vindecătoare, iar această perioadă de pandemie ne-a orientat pe toți către sănătate și aer curat. Există oaspeții care au decis să călătorească și s-au informat despre măsurile de siguranță implementate și oaspeți care încă nu sunt pregătiți și care își amână momentan vacanțele.

Care sunt noile preferințe și cum aleg acum turiștii locul unde se cazează?

În această perioadă turiștii au optat pentru sejururi mai scurte, iar toată incertitudinea acestui an a făcut ca decizia de a pleca în vacanță sa fie luată mult mai din scurt decât înainte, crescând foarte mult rezervările de tip last minute. Locația în care se cazează trebuie să le ofere în primul rând siguranță, cu tot ceea ce înseamnă măsuri de protecție și curățenie și de asemenea să le ofere confortul de a avea în incinta hotelului toate facilitățile necesare.

Care sunt beneficiile principale pe care le caută acești clienți la hotelul dvs. și de ce credeți ca îl preferă altor hoteluri?

În primul rând cadrul natural deosebit în care resortul este amplasat oferă oportunități pentru o mulțime de activități și atracții turistice de vizitat în zonă, noi venind în întâmpinarea lor cu diverse opțiuni pentru excursii: Cascada Bigăr, Morile de la Topleț, Morile de la Rudăria, Ochiul Beiului, croazieră la Cazanele Dunarii și la Chipul lui Decebal, plimbări cu ATV-ul și multe altele. De asemenea, aerul de aici este foarte curat, având o mulțime de proprietăți curative.

În conceptul resortului am îmbinat facilități și servicii prin care familiile cu copii să aibă opțiuni pentru cei mici de a petrece timpul liber. Mai mult, resortul a îmbinat o tradiție milenară a terapiilor cu ape termale cu cele mai noi tehnologii, fără a pierde din specificul locului și din istoria sa.  Acesta fiind și conceptul Herculum Spa, de a aduce natura și legendele în interior, atât prin elementele naturale locale pe care le folosim în terapiile noastre cât și prin designul în care s-au folosit elemente naturale specifice zonei. Această îmbinare a elementelor ce fac din Herculane un loc special este și motivul pentru care Herculum Spa a primit premiul “Innovative SPA Concept” la Gala ESPA Innovation Awards în Croația în 2019.

Astfel, oaspeții găsesc în locația noastră atât activități pentru familie, cât și terapii pentru sănătate și wellness într-un singur loc, într-un peisaj unic în România.

În acestă perioadă, este disponibil pachetul Phoenix conceput special pentru a susține oaspeții care se recuperează după infecția cu Sars Cov 2, care este recomandat în același timp și persoanelor care doresc să-și întărească imunitatea, fiind unul dintre primele de acest tip din țară. Am îmbinat aici proprietățile naturale ale zonei, cu exerciții de izometrie, pilates, stretching, yoga și recuperare respiratorie în aer liber și cu terapiile pe care le-am dezvoltat în centrul nostru de sănătate sub coordonarea medicului balneolog, urmând ca oaspeții să fie însoțiți și susținuți pe tot parcursul programului de recuperare de un trainer dedicat și de personal specializat.

Ați adăugat noi servicii, facilități sau discounturi pentru a atrage turiștii? Care au fost / sunt cele mai importante / atractive pentru turiști?

Sigur că am adaptat pe cât posibil felul în care facem lucrurile, am lansat noi oferte ce combină atât terapii de relaxare cât și medicale, ambele fiind necesare în această perioadă, am derulat recent două campanii de reduceri promoționale și am promovat cât mai multe activități în aer liber. În februarie și martie clienții au putut beneficia de tarife speciale first booking și early booking. Pe 1 ianuarie am lansat o campanie inedită pe tot parcursul anului, ,,Calendar de călătorie”. În cadrul acesuia este disponibilă o singură zi în fiecare lună, spre exemplu 4 aprilie (04.04), 5 mai (05.05), 6 iunie (6.06), în care clienții pot beneficia de diverse surprize: lansarea unor pachete de servicii la tarife promoționale sau diverse oferte speciale.

Cum comunicați măsurile de siguranță anti Covid19 înainte de rezervarea cazării?

Încă de la redeschiderea de după lockdown, toate măsurile noastre au fost publicate pe site și comunicate în social media, acestea putând să fie consultate în orice moment. Am stabilit o serie de standarde clare, la nivelul Bacolux Hotels, mai riguroase decât cele impuse prin lege, cum ar fi de exemplu folosirea nebulizatoarelor, pe care le-am implementat în toate locațiile noastre. Acestea sunt revizuite constant și ne asiguram că sunt respectate de către întreaga echipa Bacolux.

Fiecare mail de confirmare a rezervării primit de către oaspeții noștri include și un link către aceste măsuri, pentru că ne dorim ca ei să se simtă în siguranță și totodată să înțeleagă felul în care lucrăm și ce reguli trebuie respectate în timpul sejurului petrecut la noi.

Dar în timpul șederii?

Măsurile de siguranță Covid-19 sunt comunciate vizibil în numeroase locuri în cadrul resortului, iar echipa noastră se asigură că toate acestea se respectă și că oaspeții au dispoziție tot ce este necesar pentru respectarea acestora.

Ce mijloace de promovare au fost cele mai eficiente “în vremea pandemiei” pentru hotelul Dvs?

Cu siguranță online-ul a fost locul unde ne-am întâlnit cu toții în această perioadă. Am comunicat într-un mod foarte uman și aproape de publicul nostru, pentru ca am trăit cu toții aceleași temeri în toată această perioadă. Considerăm că modul de comunicare în mediul online este la fel de important cum este și comunicarea clară a măsurilor de siguranță. Fără îndoială această perioadă a subliniat tuturor echipelor de management din industria ospitalității și nu numai, importanța digitalizării și a prezenței în mediul virtual.