Cum să promovezi hotelul și să atragi clienți în perioada pandemiei

Pandemia COVID-19 a dat peste cap călătoriile, iar industria hotelieră a fost nevoită să facă față unui peisaj în continuă schimbare a așteptărilor călătorilor. În 2020, hotelurile din România au obținut un grad de ocupare mediu de 24% și un tarif mediu de 293 lei. Adică o scădere de 72% comparativ cu aceeași perioadă din 2019. Pe măsură ce industria ospitalității începe să planifice recuperarea de la COVID-19, profesioniștii din marketing se găsesc pe teritoriul neexplorat. 

În acest context, ce se poate face pentru a-ți promova hotelul, pensiunea sau destinația turistică și a atrage clienți? După ce am observat schimbările recente din industria hotelieră din ultimele luni, mai jos sunt trei strategii de marketing care cred că s-ar putea dovedi reușite:

Înțelegeți-vă profilul consumatorului și ce caută aceștia 

Deși pare un truism de marketing, “află cine sunt consumatorii tăi” rămâne cel mai important punct de start în strategia de marketing. Acum mai mult decât oricând. Pentru că, cel mai probabil, clientul hotelului tău s-a schimbat. Poate că s-a schimbat complet, cum este cazul unui hotel urban, de business, al cărui client predominant era călătorul internațional ce venea în deplasări de afaceri și se caza la 4 stele. Acest tip de client este acum aproape inexistent iar hotelul urban trebuie sa re-analizeze noul potențial turistic și să-și reinventeze / reorganizeze total modul de a comunica. 

Sau, poate că profilul de client nu s-a schimbat total, aveți cam aceeași tipologie de oaspeți, dar care acum are motivații, preferințe și alegeri diferite în a călători. Înțelegerea acestui nou set de preferințe nu schimbă total oferta turistică, dar reorganizează prioritățile în comunicare. 

Cuvântul cheie, în așteptările clienților de hotel, este “flexibilitate”. De la preț, la politicile de anulare a rezervării, de la servicii, la atitudinea personalului. Flexibilitatea este o valoare esențială în condiții de incertitudine. Atunci când nimeni nu știe ce urmează a doua zi, când se poate schimba dramatic contextul călătoriilor și al deplasărilor, cei care cumpără, asumându-și riscul unei investiții într-o deplasare posibil incertă, trebuie să întâlnească deschidere, înțelegere și dorința de adaptare de la cel care vinde. Câteodată, este necesar să intervina un al treilea factor de siguranță și, de aici, creșterea importanței asigurărilor de călătorie. Așadar, flexibilitatea, alături de comunicarea măsurilor de prevenire a infecției și a regulilor de distanțare din hotel, sunt un must-have în planul de comunicare. 

Cum creăm profilul noului client? Analizând datele din analiticele site-ului web, datele din CRM și ale motoarelor de rezervări, din observarea directă a clienților la hotel și din interpretarea nevoilor pe care le exprimă prin interacțiunea cu canalele de comunicare digitală ale hotelului, de la Facebook la site-uri de review-uri online.

Folosiți în mod smart instrumentele de comunicare digitală

Un studiu Hubspot arată că 97% din decizia de a cumpăra este influențată de site-ul de prezentare. Website-ul hotelului este cel mai puternic instrument de marketing pentru direct booking. Nu numai că este locul în care clienții caută informații, dar are un impact imens asupra deciziei lor finale de cumpărare. Designul site-ului are un rol major: 94% dintre vizitatori își creează “prima impresie” din design, și nu din content, 52% nu se reîntorc dacă designul nu este atractiv și 75% dintre useri spun că evaluează brandul hotelului după modul în care este desenat site-ul. 

Canalizați-vă efortul și bugetul de marketing către construirea canalului de rezervare directă, ce are în centru site-ul propriu și un modul de rezervare (booking engine). Pe lângă câștigurile din profit (prin eliminarea comisioanelor către canalele de distribuție), investiți în brandul propriu, al hotelului. Așa veți construi loialitate, afinitate de brand, dorința oaspeților de a se reîntoarce în acel loc, spre deosebire de a face o alegere bazată pe preț într-un comparator online. Evident că ceea ce se comunică online nu înseamnă mare lucru dacă experiența realâ, în 3D, nu este pe măsura promisiunilor și chiar mai mult decât atât. 

Ca sa cităm încă un truism de marketing, “aim for customer delight, not just customer satisfaction”. Iar încântarea vine din depășirea așteptărilor, sub forma lucrurilor surprinzătoare și placute, pe care le descoperă clienții la momentul șederii. De la upgrade-uri de cameră, la free parking, late check-out, la mici atenții personalizate în camera de hotel, toate pot fi triggere care să rămână în mintea oaspeților, prin ineditul lor și plăcerea pe care o provoacă. 

Ca exemple, Hotel Cișmigiu din București – singura clădire istorică din capitală cu parcare subterană – oferă tuturor clienților cazați direct pe site loc de parcare gratuită în subsolul clădirii. Iar Vila OPT, cel mai nou boutique hotel din Constanța, oferă tuturor doamnelor care s-au cazat la hotel în luna martie, buchete de flori și câte un set cadou cu săpunuri naturale. 

Din arsenalul minimal al strategiilor de marketing nu trebuie să lipsească optimizarea site-ului pentru motoare de căutare (Google) prin articole optimizate pe blog și, evident, o prezență bună în social media, cu precădere Facebook și Instagram. Am exemplificat acum câteva luni, idei despre ce tipuri de postări se pot construi pe o pagină de Facebook, adaptate la contextului pandemic / de carantină. Acum, spre deosebire de anul trecut, suntem într-o situație cu un orizont mai optimist – campania de vaccinare deschide, puțin cate puțin, drumurile și speranțele reluării activității turistice. 

Think out of the box

Este perioada în care multe business-uri se reinventează, iar hotelăria este unul dintre ele. Multe inițiative surprinzător de creative din partea hotelurilor au încercat sa adapteze serviciile și natura proprietăților existente către nevoile curente ale oamenilor. Work from hotel (alternativa biroului tău la hotel), Duș la hotel, #staycation (“Turist in orasul tau”) sau organizarea de evenimente hibrid în sălile de conferințe, cu un număr minim de participanți si transmisie live online, sunt câteva dintre acestea. 

Concurența acerbă pentru a umple camere goale de hotel datorită Covid-19 a făcut ca executarea strategiilor de marketing inovatoare să fie o necesitate. Și există un factor comun pentru hotelurile care rezista în timpul pandemiei: dorința lor de a se adapta.