Sau, mai bine zis, mai comunicăm? S-a închis hotelul, dar să anunțăm pe Facebook ca s-a închis? Apoi, mai are rost sa postezi pe rețelele sociale dacă oricum serviciile sunt blocate și clienții nu le pot consuma?
Un articol din industria hotelieră anunța în 2 aprilie că 75% dintre unitățile hoteliere din România erau închise sau urmau să se închidă în curând. Indiferent dacă o anunțați sau nu în mod oficial, data ultimei postări pe pagina de Facebook a hotelului – asta dacă erați consecvenți în social media – arată cam când s-a întrerupt activitatea. Întrebarea este: să continuăm să comunicăm online și, dacă da, ce fel de conținut poate fi relevant în aceasta perioadă?
Customer Service
Unul dintre cele mai importante roluri ale paginii de Facebook este engagementul cu comunitatea, apropierea de client. Nu îl ignorați tocmai acum! Deși operațional înghețate, hotelurile au o activitate de client service foarte intensă. Hotelurile urbane, cu public majoritar de business își renegociază contractele corporate, în timp ce hotelurile de leisure – la fel ca și agențiile de turism – sunt inundate de cereri de anulare sau returnare a banilor de avans pentru concediile de vară sau vacanțele sărbătorilor de primăvară (Paște, 1 Mai, Rusalii).
Mulți clienți, căutând un răspuns transparent, aleg să pună întrebări pe pagina de Facebook; vor să înțeleagă ce se întâmplă cu banii lor, cu avansul plătit pentru sejur, care sunt măsurile de canceling, de amânare a vacanței și returnare a banilor. Primim vouchere sau banii înapoi? Putem amâna pe termen nedefinit?
Cel mai rău lucru pe care-l poate face un hotel – și din păcate se întâmplă la prea multe – este să ignore aceste întrebări presante și, după principiul “țara arde și baba se piaptănă”, să continue să posteze doar texte superficial – pozitive de tipul “totul va fi bine” sau să răspundă tuturor cu același mesaj, copy-paste, evitând un răspuns concret și transparent.
Nimeni nu știe ce urmează; toți ne dorim ca viața să revină la normal cât mai curând și să avem concedii și sejururi turistice vara asta. Dar, dincolo de incertitudine și de data la care situația reintră în normalitate, hotelurile trebuie să aibă o strategie și să comunice clar clienților care le sunt opțiunile, pentru oricare dintre variante. Amânarea răspunsului pe “mai încolo, când om vedea ce-o fi”, arată de fapt lipsa oricărui plan și are darul de a crea suspiciuni, pe bună dreptate.
După ce ne asigurăm ca răspundem clienților, cum comunicăm pe pagina de Facebook? Ce fel de conținut postam și cu ce frecvență? Consumul de content online este acum mai crescut decât oricând, ceea ce înseamnă atât oportunități cât și părți negative. Este mult mai ușor pentru branduri să-și piardă relevanța și să fie uitate dacă întrerup comunicarea, dar și să crească afinitatea dacă rămân relevanți pentru un public care are acum mai mult timp sa le urmărească.
Am scris aici despre motivele pentru care întreruperea comunicării este total nerecomandată. Exista hoteluri care continuă să comunice, au mesaje relevante iar comunitatea le răspunde. Am strâns mai jos câteva exemple cu idei de acțiuni și de content atractiv, care vă pot inspira pentru planul editorial în social media.
Mesaje pozitive care creează încredere și o stare bună
Fie că sunt versurile celei mai populare poezii a momentului sau doar un kind reminder de #staysafe, alegeți să transmiteți mesaje pozitive scrise într-un mod creativ. Într-o mare de știri proaste, este o nevoie reală de mesaje ce pot crea o stare bună și da încredere oamenilor că suntem solidari în această perioada de izolare.
Transmisii live cu experiențe de făcut acasă, dar create de hotel
Aici putem fi foarte creativi. Celtic Manor face transmisii live pe Facebook în care pianistul hotelului interpretează piese cerute de public. Viva Hoteles face, de două ori pe săptămână, un live cu instructorul de fitness al hotelului care arată cum să faci stretching pentru relaxare musculară. Comunitatea rămâne conectată, în direct.
Imagini cu lucrări de artă și design din hotel
Reamintiți-le oamenilor de ce le place să vină la hotel. De acele detalii care-l fac un loc unic, fie că e vorba de arhitectura scărilor, decorațiunile interioare sau fotoliul semnat de un designer celebru. Hotelurile cu interioare speciale, ce au lucrări de artă expuse în holuri sau spații publice pot să le facă acum, mai mult ca niciodată, vizibile și în mediul online.
Rețete speciale din bucătărie și playlist-uri cu muzică din lounge
Împărtășiți câteva dintre rețetele din meniul de restaurant al hotelului, rețete pe care oamenii să le poată încerca acasă. Gătitul este, în această perioadă, una dintre preocupările cele mai populare iar gustul unui preparat le va aduce oamenilor aminte de restaurantul preferat, locul unde obișnuiau să-l consume. Nu vă faceți griji că nu vor mai ieși și vor găti doar în casă, a mânca în oraș este în primul rând o experiență socială, apoi una gastronomică.
La fel, puteți share-ui rețetele de cocktailuri pe care le savurau de obicei pe terasă și pe care acum le pot experimenta acasă. Creați un playlist pe Spotify cu muzica de lounge pe care o ascultau în Lobby Bar și share-uiți pe Facebook. Toate acestea sunt ancore emoționale, care vor crea dorința de a le experimenta pe viu, în hotel, după ce perioada de izolare se încheie.
Rămâneți un reper pentru destinație și o sursă de inspirație
Chiar dacă acum #stămacasa, ne putem face planuri pentru când vom călători din nou. Rămâneți un reper turistic pentru oraș și destinație, postați imagini cu puncte de interes și atracții pentru a inspira noi trasee și planuri de vacanță.
Încurajați clienții să nu anuleze, ci doar să amâne vacanța. Însoțiți campania de oferte cu vouchere și politici de canceling flexibile.
Nu în ultimul rând, păstrați un spirit optimist.
Simțul umorului este indicat, doar dacă face parte din tone of voice-ul brandului.
Anunțurile cu caracter comercial sau administrativ sunt înțelese și reținute mult mai repede dacă au o formă ușor neconvențională.
Acestea sunt doar cateva exemple, care să vă dea un punct de start pentru propriile teme editoriale. Experimentați forme de content pe care nu le-ați încercat până acum – video, stories, live-uri – la urma urmei, dacă nu în perioadele cele mai restrictive, atunci când să ne alocăm resursele pentru a fi cel mai creativi?
Alte Articole
Web Summit 2021: Tendințe în travel și hospitality de la cel mai mare eveniment de tehnologie și digital al anului
Ediția 2021 a Web Summit a fost un semn că lumea începe să-și revină, puțin câte puțin, la normal. După
Laura Pătru, Bacolux Hotels: Am comunicat într-un mod foarte uman și aproape de publicul nostru
Bacolux Hotels înseamnă 26 de ani de activitate pe piața ospitalității și un nume de referință în turismul balneo din
Andreea Felescu, Vila OPT: Pandemia vine cu schimbări majore, atât în comportamentul călătorului, cât și al serviciilor oferite de un hotel
Vila OPT este unul dintre cele mai recente proiecte de web development și marketing digital ale Uppercase – Peregrin Digital
Cum să promovezi hotelul și să atragi clienți în perioada pandemiei
Pandemia COVID-19 a dat peste cap călătoriile, iar industria hotelieră a fost nevoită să facă față unui peisaj în continuă
Cum ne pregătim pentru ieșirea din izolare
Tactici de marketing pentru hoteluri. Fără a ști deocamdată foarte concret în ce vor consta, din 15 mai se anunță
Social Media Marketing pentru hoteluri: ce comunicăm pe pagina de Facebook în timpul crizei?
Sau, mai bine zis, mai comunicăm? S-a închis hotelul, dar să anunțăm pe Facebook ca s-a închis? Apoi, mai are
